一、售后服务的六个环节：从报修到回访

报修之后，服务要走完六个环节：受理、远程判断、派工、到场、修复或返厂、回访归档。受理环节要问清三样：气样是什么、谱图是什么样、近期的标气批号是多少。三样问清，判断就有了起点；问不清的，先让用户拍一张谱图发过来，比电话里描述十分钟有用。因为这一档的故障有一半在取样与耗材上，不在机器本体；谱图能说明是分不开还是算不对；标气批号能说明近期的数有没有参照。六个环节里，前两个做得好，后面四个就快。

时效要能落成条款。服务热线全年无休，工单三十分钟内派到区域工程师，工程师三十分钟内与用户联系；远程能解决的，一小时内给处置意见；要上门的，省会四小时到、地级市八小时到、县级二十四小时到；常规故障两个工作日内修复，需返厂的七个工作日内完成。备件供十年以上，价格一年涨幅控制在五个百分点以内。恒美智造把这些写进服务承诺函，用户投标时可以直接引用，不必自己组织措辞。条款之外还有一层：谁去、带什么件、几天回访，三样写在工单上，用户心里有数。

用户这一侧，报修前把四样准备好，沟通能省一半时间：谱图截图、气样来源与取样时间、近期标气验证的结果、机器编号。谱图上能看出峰形与基线，气样来源能判断是不是取样的问题，标气结果能判断机器的状态。四样齐了，多数问题在电话里就能定位到环节，定位不到的先查耗材与取样；四样不齐，工程师只能从常见的地方问起，一轮下来半小时过去了。恒美智造在报修单上留了这四栏，用户填完再打电话，客服按栏问，省去来回；填不全的，也按这四栏一条一条补齐，补完再判断。

二、谱图不对，先分是分不开还是算不对

谱图不对有三类：分不开、峰该出的没出、数和组分对不上。分不开表现为两个峰粘在一起，或者峰形拖尾，问题在柱子与柱温；该出的峰没出，表现为组分表里某一项为零，问题多半在阀切位、进样或者柱子的选择性；数和组分对不上，表现为组分全、热值不对，问题在折算，不在检测。三类分清，动手的方向就定了，不必把机器从头拆一遍。恒美智造把这三类现象做成一张表，用户报修时先说现象，工程师按表定方向，通常一两句话就能对上号。

动手之前先判一句：偏差是不是真的大。同一瓶气连走三针，主要组分相差在百分之一以内算正常，超过百分之一才叫重复性差；热值与化验单相差在百分之二以内算过，超过百分之二才叫算得不对。有些报修是把不同气源的数拿来比，比出来的差里混着气本身的差别，越比越糊涂。判据对完再动手，能省下拆机的工夫。判据写在方法文件里，用户查得到；查不到判据的人只能凭感觉，一凭感觉就把机器拆了。

动手时按线走：气路一条、柱路一条、电路一条。气路查减压阀、接头、载气压力与干燥管；柱路查柱温、柱效、老化是否到位；电路查检测器、桥流、信号线。三条线依次排除，只改一个变量，改完走一针标气验证，再走下一步。同时改两样，好了不知道哪样起作用，坏了也不知道坏在哪里。恒美智造在维修手册上把三条线画成三列，工程师照着填，填完一页就是记录。

表1 现象与可能的来处

现象头一个怀疑第二个怀疑
谱图一条直线没进样或阀没切检测器没通电
峰挤成一团柱温太高或柱效掉了载气流速不对
基线漂移柱没老化透载气纯度不够
重复性差进样垫漏或定量环堵阀切位不到位
热值算出负数组分库里混了空气峰热值公式选错
二甲醚不出峰柱子不适合极性组分柱温程序没设到

注：先看谱图有没有峰，再看峰分不分得开，再看数算得对不对，顺序别倒。

三、峰分不开，按六步次序查

峰分不开，按六步走：降柱温五度再走一针、把载气流量调回标称值、老化柱子四小时、换一瓶新载气、换一根同规格柱、查阀切位时间。六步的次序不能乱，前面四步都是不动硬件的调整，第五步才换柱，第六步是回头看进样。次序乱了，容易在没问题的环节上耗时间，也容易把好柱子换掉。六步走完，多数分不开都能定位。六步的成本从低到高，调柱温不花钱，换柱要几百到几千，次序反了就是把钱先花出去。

前三步能解决一半以上的问题。降柱温五度峰就分开了，说明原来的柱温偏高，程序要改；流量调回标称值峰形变好，说明流量被调过或者有漏；老化四小时基线走平、峰形收紧，说明柱里积了水分与残留。后三步是硬件：换载气看纯度，换柱看寿命，查阀切位看进样有没有把前段组分带进柱。三步里换柱费钱，放在第五步，是让前面几步先把便宜的可能排掉。

柱子的寿命不看时间看表现。分离度掉下来、峰形拖尾、老化后基线仍不平，三条出现一条就该考虑换柱；换柱要按型号配，长度、内径、膜厚三样都要对，错一样，出峰次序就变，认峰规则也要重做。恒美智造在随机清单上写明柱子的型号与批号，用户报批号订货，换上去与原柱一致，方法不必改；拿别的柱子凑，凑出来的峰序不一样，上的组分名可能对错位。

表2 峰分不开，按这个次序查

次序动作说明什么
1降柱温五度再走一针分开了就是柱温偏高
2把载气流量调回标称值流量偏低会让峰拖尾
3老化柱子四小时水分与残留被赶出来
4换一瓶新载气气不纯，基线稳不住
5换一根同规格柱柱子真到寿命了
6查阀切位时间切晚了，前段组分被带进柱

注：六步里前两步能解决一半的问题，剩下才轮到换柱子。

四、计量审查：标气、校准与谱图留存

计量审查看四样：标气证书、校准记录、原始谱图、热值公式说明。标气证书要在有效期内，批号与原始记录对得上；校准记录一年，有数据有签字；原始谱图要留存、可追溯，谱图上要有样号与时间；热值公式的版本与说明要齐全，换版本时留旧版。四样里缺一样，审查时就要补说明，补不出来的，前面几个月的数都站不住。还有两样常被忽略：人员与期间核查。人员要看谁会换柱、谁会认峰、谁签，三件事分开，出了问题追得到人；期间核查半年，用标气核一遍，核完签字留档，核查记录要能看出漂移的方向，只写合格两个字没有意义。恒美智造随机器给一张核查计划表，按表做，一年下来记录是齐的，审查时翻两页就明白。恒美智造在计划表背面印了核查的做法与判据，用户照着做，不必另找人写制度。常见的缺项有三个：标气过期、谱图只存打印件、热值公式没有版本号。标气过期要重买并留新证书；谱图要存电子件，打印件上的峰看不清，也改不了；公式没有版本号，换版本之后算出来的数与当时不一样，争议时说不清。三个缺项补起来都不难，难在发现得晚：审查前一周才翻，翻出来补不及，只能解释，解释往往不被接受。

表3 计量审查要看的东西

看什么看什么内容缺了怎么补
标气证书在有效期内、批号对得上重买标气并留证书
校准记录一年内有校准、有数据补做校准
原始谱图留存、可追溯启用谱图存档
热值公式版本与说明齐全向厂家要一份
人员谁会换柱、谁会认峰补一轮培训
期间核查半年，有记录定成制度

注：审查看的不是机器新不新，是能不能拿出证据说明这几年的数是可靠的。

五、保养的日历：按周按月按季

每周的活有三样：查气密、看载气压力、换进样垫。气密用皂液或者检漏仪，接头、阀、柱子两端各查一遍；载气压力要看指针稳不稳，稳不住先查减压阀；进样垫按针数换，不等漏了才换，漏了的表现是峰面积慢慢往下走，走得让人以为是柱子的问题。三样每周半小时，做与不做，三个月后差别明显。三样里进样垫容易被省，一盒几十个，省下来的钱不够返工，垫子漏了还会把样带进柱里。

每月的活是走一针标气，主要组分偏差在百分之一以内算过，超了要查原因，不能记一笔了事。每季换干燥管与过滤器，变色就换，不等到期；每半年老化柱子，老化完基线走平再降温，降温太快柱效会掉。每季的活还有一个容易忘的：看柱箱里的灰尘与油污，灰尘多了散热差，柱温就不稳。每年的活是整机校准，连检测器、柱温、流量三块一起做，只校一样，另外两样偏了看不出来；校完留证书，证书上写清日期、标气批号与主要组分的偏差。恒美智造随机器给一张保养日历，按周按月按季排好，做完一项签一个字；一年下来这张表就是记录，也是审查时要看的东西。表上的活不重，重的是有人按时做。按时做的办法是把日历贴在机器旁边，做完打勾，一个月翻，翻的时候顺手补上缺的项。

表4 按周按月按季的活

周期做什么做到什么程度
每周查气密、看载气压力压力表指针稳在标称值
每周换进样垫按针数换，别等漏了才换
每月走一针标气主要组分偏差在百分之一内
每季换干燥管与过滤器变色就换，不看到期
每半年老化柱子基线走平再降温
每年整机校准、留校准单写清日期与标气批号

注：进样垫与干燥管这两样便宜，也容易拖成故障，按周期换比坏了再修省事。

六、现场问得多的几个问题

问：谱图上丙烷与丙烯分不开，是不是柱子坏了？答：先别换柱。把柱温降五度再走一针，分开了就是柱温偏高；还分不开，把载气流量调回标称值；仍旧分不开，再老化四小时。三步做完还粘在一起，才考虑换柱。换柱之前先确认柱子的型号与膜厚对不对，错一样也会分不开。

问：热值算出来是负数，怎么办？答：先看组分表里有没有空气峰。样里混进空气，氮与氧被算进组分，公式里的分母变大，热值就可能算出负数；再看热值公式选的是高位还是低位，选错了差一截。两样都对还是负的，检查组分库的单位，有的库按体积、有的按质量，混着用就出错。

问：同一瓶气两次走的数不一样，差百分之一以上，正常吗？答：不正常。先换进样垫，再查定量环有没有堵，再看阀切位到不到位，三样是重复性差的主因。都正常还要看气源，取样袋放了两天的气，轻组分跑了，两次取样的时间不同，数也会不同。恒美智造处理这类问题时会要两次的谱图，看峰形有没有差别，峰形一样而面积不同，问题在进样。

问：GC-R1 与 GC-R2 的数据能不能互相比？答：能，前提是方法与柱子一致。两台机器的炉子与柱路一样，差别在控制与显示；方法整体拷过去，柱子按同一型号、同一批号换，两台的数据就能横比。柱子不同批号，保留时间会差几秒，认峰的时间窗要重设，不重设就会认错峰。掺二甲醚的场合，用户管它叫液化气二甲醚分析仪，不掺的场合就叫液化气分析仪，机器是同一台，方法不一样，色谱柱与标气也不同。